如何正確辨別企業(yè)的核心流程？
作者：alphaflow來源：flowyun.com訪問：132時間：2019-05-09
今天我們要進(jìn)入一個大家都特別關(guān)心的問題，如果要在企業(yè)當(dāng)中開展流程績效管理，從哪里入手？
一般來說，任何一個流程，無論其大小都可以開展績效管理。因此那種開展績效管理必須從公司戰(zhàn)略開始，全面建立績效管理體系的說法我是不太贊同的。對于那些績效管理本來就不太好的公司，你要它從戰(zhàn)略管理開始差不多就是天方夜譚，它可能連戰(zhàn)略是什么都不太清楚，可能連戰(zhàn)略管理都沒有，何談基于戰(zhàn)略的績效管理？其實，從流程開始進(jìn)行績效管理是比較貼切的做法。
好吧，就算從流程開始，這么多流程從哪里切入？再有，如果企業(yè)有戰(zhàn)略管理，如何與流程聯(lián)系起來？
無論是根據(jù)抓關(guān)鍵的少數(shù)的原理，還是根據(jù)戰(zhàn)略管理的一般方法，流程績效管理都應(yīng)該從核心流程切入，從核心流程逐步向外擴(kuò)展。
什么是核心流程呢？
核心流程是企業(yè)向外部顧客交付價值的流程，通俗來說，就是直接形成和提供產(chǎn)品的那些流程，在美國的《卓越績效準(zhǔn)則》中稱為“價值創(chuàng)造過程（流程）”。核心流程一般有四個：
1.客戶關(guān)系流程，識別、吸引外部顧客并與其建立聯(lián)系，促使顧客發(fā)出訂單的流程，實際上就是整個營銷流程。
2.新產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)流程。
3.訂單履行流程，也就是生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的流程，這里的服務(wù)是指作為企業(yè)的一種產(chǎn)品的服務(wù)，如飯店的餐飲服務(wù)，而不是指在客戶關(guān)系中的服務(wù)。
4.供應(yīng)商關(guān)系流程。如原輔材料的供應(yīng)商。OEM企業(yè)也是本企業(yè)的供應(yīng)商，但根據(jù)管理的模式不同，如果本企業(yè)對OEM企業(yè)的生產(chǎn)、交付流程進(jìn)行比較深入的管理，那這部分工作也應(yīng)該屬于訂單履行流程。
對于不同的企業(yè)，并不是一定四個核心流程都具有，有的企業(yè)可能只有其中的一個或者幾個。
除了核心流程外，企業(yè)還應(yīng)有支持流程，那些不屬于核心流程的都屬于支持流程，如財務(wù)、人力資源等，廣義地說，一般管理流程都可以相對視為支持流程，績效管理也屬于支持流程。
從流程增值的角度看，任何“支持流程”的價值都必須，最終也只能在核心流程中體現(xiàn)，“支持流程”的“產(chǎn)品”績效最終要從核心流程的需要來考察和評價。換句話說，即便是開展支持流程的績效管理，也要先識別與其相關(guān)的核心流程。由此可見，無論從哪里入手進(jìn)行流程績效管理，識別核心流程，理解核心流程的需求是不可缺少的。
如果我們把核心流程比作企業(yè)的基礎(chǔ)，那么上面這段話的意思就可以表述為，任何工作，向上是不增值的，只有向下才可能增值。
我們曾經(jīng)出過一個討論題，部門寫總結(jié)交給總經(jīng)理，這個過程增值嗎？從上面的分析中我們可以判斷是不增值的。怎樣才能增值？首先，總結(jié)是給自己用的；其次，即便要上交總結(jié)，也是為了使上級更好地掌握全面情況，便于發(fā)現(xiàn)問題，提出指導(dǎo)意見，也便于發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗和規(guī)律，推廣到其他單位和部門，這樣的過程才是增值的。有些企業(yè)，總結(jié)上交后被鎖在抽屜里，裝進(jìn)檔案袋里，這種總結(jié)有什么用呢？更有甚者，總結(jié)中摻雜了不少虛假內(nèi)容，這種總結(jié)純粹是給別人看的，源頭就已經(jīng)不增值。因此，上級真要掌握真實情況，還應(yīng)該下去調(diào)查研究，把總結(jié)和第一手資料結(jié)合起來看。
在《運營管理》一書中，把流程文檔整理（包括輸入、輸出、供應(yīng)商、客戶的識別，畫流程圖、程序圖等）作為流程設(shè)計的必備環(huán)節(jié)，但同樣指出，如果流程文檔整理不能被用于進(jìn)行流程分析和完善流程，那就不是一項增值的活動。可以想一想，在我們的工作中，是否有流程已經(jīng)確定了再畫流程圖的情況呢？流程圖只不過是給別人看的。擴(kuò)展一點，是否有一件事情已經(jīng)做好了，再套到某種模式里去的情況呢？比如，績效指標(biāo)已經(jīng)確定完了，再填到類似平衡計分卡的表格里，好像是用了先進(jìn)管理工具似的，其實是形式主義而已。
